共有アドレスから、対応の仕組みへ。
チャット、フォーム、設定したメール等を、状態・優先度・依頼者・担当のあるチケットとして扱います。独立したモジュールで、CRMとメールは任意です。複数チャネルがあるだけで即答を約束せず、実際に対応できる窓口を選びます。
機能ごとの詳しい説明
それぞれの機能でできること、使い方、チームの業務とのつながりを確認できます。
顧客サポートのチケット
依頼者、優先度、チーム、担当、タグ、公開返信と社内メモを持つ番号付きチケットを使えます。
サポートキューと優先順位づけ
標準、チーム、チャネル、保存済みの表示を使い、状態、優先度、経路、タグ、応答目標で絞れます。
サポートチームと担当割り当て
担当者とリーダーのチームを構成し、問い合わせを割り当て、人や役割の変更で閲覧範囲を見直します。
問い合わせのチャネル
ウェブチャット、フォーム、メール、対応APIの受付を設定し、有効化、既定、配信条件を確認します。
顧客の質問を受けるウェブチャット
外観、案内文、許可するサイト、オフライン時の動作を設定したサポート窓口を埋め込めます。
構造化したサポートフォーム
言語別フォームに対応項目と必須入力を設定し、件名、優先度、チーム、タグへ反映できます。
応答目標と営業時間
優先度別に初回・次回返信と解決目標を設定し、営業時間の分数と待機状態の規則で計算します。
再利用するサポート定型文
個人、チーム、共通の定型文にショートカットとチケット項目を使えます。保存済みでも送信前の確認は必要です。
保存するサポートキュー表示
個人・共通の表示に条件と並び順を保存し、閲覧者ごとのチケット権限を維持します。
関連するサポートチケットの統合
重複元を対象へ統合し、今後の経路を移します。過去の履歴と会話は記録した場所に残します。
返信前に、問い合わせを整理。
内容を読み、優先度とチーム・担当を決めます。自分、未割当、期限が近い案件を見られます。閲覧者は顧客への返信・変更はできず、未割当の対応責任も別途決めてください。
- 状態・優先度・担当と権限に沿うキュー
顧客への返信と、社内相談を分ける。
チケットの会話で、公開返信と社内メモを区別します。投稿前に相手とモードを確認してください。メールは接続した共有アカウント経由で返します。実際の受信・返信を試し、社内メモを顧客への連絡と混同しません。
- 公開返信と社内メモの分離
応答目標を、運用のルールに。
営業時間と優先度別の初回・次回返信、解決目標を設定できます。待機状態の定義した停止も扱います。自社の運用目標であり、Tsumiraの応答保証ではありません。既定の時間帯やタイムゾーンを確認してください。
- 営業時間の目標で、返信保証とは区別
具体的な業務の流れ
窓口
対応できるチャネルを有効化。
整理
依頼者、緊急度、チームを確認。
返信
公開・社内のモードを選択。
確認
回答、状態、次の対応を確認。
実務を想定した例
活用例：納品後の問い合わせ
納品後の質問を担当チームへ割り当て、技術的な社内メモを残し、確認した顧客返信を送ります。状態と次回目標を確認し、顧客には公開返信だけが届くか、未割当の案件も見つかるかを試します。
この機能についての質問
CRMは必須ですか？
いいえ。独立して使え、CRMは任意で権限に従います。
すべてのメールがチケットになりますか？
いいえ。適切な共有メールに接続した有効チャネルが必要です。
応答目標は保証ですか？
いいえ。自社の方針を表し、要員や解決を保証しません。
閲覧者も顧客へ返信できますか？
できません。閲覧と返信・変更の権限は別です。
この業務に合う連携を検討する。
想定される連携のアイデアです。シナリオを利用する前に、各アプリの実際の利用可否、権限、対応データをご確認ください。
