チケットで、残る対応がわかる。
最初の一通で終わらない依頼を、件名、依頼者、状態とともに保ちます。作成だけを進捗と考えず、明確な件名と状態を使います。引き継ぐ人は会話と変更履歴から状況を理解できます。
依頼者と優先度を適切に記録。
依頼者と件名を記録し、優先度、チーム、担当、分類タグを選びます。CRMは任意で、似た氏名や転送から関係を断定しません。優先度にはチームの判断基準を使います。
- 番号・優先度・担当と任意のCRM参照
実態に合う状態を使う。
新規から対応中、保留、待機、解決、終了へ、許可された遷移で更新します。待つことと解決は別で、終了は終端です。見た目を整えるためでなく、実際の状態と理由を残してください。
- 意味のある状態と変更の記録
適切な相手に、適切な会話を。
公開返信と社内メモを分け、設定と権限に沿って閲覧します。同時編集は版を確認するため、競合時は最新を読み直します。閲覧者に返信権はなく、社内メモは顧客への通知ではありません。
- 公開範囲・返信・競合を確認する変更
具体的な業務の流れ
記録
件名と依頼者を確認。
担当
優先度、チーム、担当を選ぶ。
会話
顧客返信と社内調査を分離。
更新
実態に合う状態と最新記録を確認。
実務を想定した例
活用例：不足する納品資料の調査
納品資料が不足する依頼を記録し、社内調査と公開返信を分けます。相手の版確認を待ち、解決後に状態を更新します。元のメールを知らない人にも担当、状態、理由がわかるか試します。
この機能についての質問
CRMなしで使えますか？
はい。CRMは任意で、依頼者とチケットを独立して持ちます。
保留は解決と同じですか？
違います。残る対応や依存を表し、実態に合わせて選びます。
閲覧者は状態を変えられますか？
できません。閲覧に更新・返信権は含まれません。
同時に変更するとどうなりますか？
古い版の変更を拒否するため、最新を確認して操作してください。
この業務に合う連携を検討する。
想定される連携のアイデアです。シナリオを利用する前に、各アプリの実際の利用可否、権限、対応データをご確認ください。
