つながる業務管理
担当と公開範囲を明確にするWhatsApp連携
会社用・個人用のWhatsApp番号を顧客との会話につなぎ、閲覧範囲、内部メモ、人による送信を区別します。
日々の業務で判断と担当を明確に
顧客のメッセージに対応するには、受信した番号、返信できる担当者、共有してはいけない情報を把握する必要があります。オプションのWhatsAppモジュールでは、接続したすべての番号を共同受信箱と見なさず、アカウントごとの役割を業務に組み込みます。
機能ごとの詳しい説明
それぞれの機能でできること、使い方、チームの業務とのつながりを確認できます。
番号の利用形態を決める
会社用番号は明示的に権限を付与したメンバーで利用し、個人用番号は所有者本人の会話として扱います。端末を接続することと、内容を同僚に共有することは異なる判断です。接続前に責任者と利用目的を確認します。 WhatsAppはオプション機能です。ワークスペースで有効化し、構成されたゲートウェイを通じて番号を接続します。共同利用を始める前に、番号の所有者、利用できる担当者、会社用か個人用かを確認してください。
- 会社用と個人用で異なる権限モデルを使います。
相手に届く内容を区別する
顧客へのメッセージは外部の会話で扱い、社内の検討は適切な業務情報に紐づく内部のやり取りで進めます。顧客が複数の担当者に連絡した場合も、返信前に現在のチャネルと番号を確認してください。 利用できる範囲は接続アカウントと会話の権限に従います。個人用番号は初期状態で本人だけが利用でき、会社用番号は明示的なアクセス付与で共有します。内部の相談と顧客向けメッセージは宛先が異なります。送信前に相手と送信元を確かめます。
- 内部の相談と外部への返信を分けます。
経緯を確認してから返信する
閲覧できるメッセージを検索し、必要に応じてAIによる要約や返信案を利用します。最新の質問は担当者自身でも読み、裏付けのない約束を含めず、適切な送信元から返信します。 メッセージの送信は人が判断して行います。一斉送信やAIによる送信には対応していません。AIで権限内のメッセージ検索、チャット要約、返信案の作成を支援できますが、本人の閲覧範囲を広げることはなく、送信前の人による確認が必要です。
- 検索と返信案も本人の権限内で利用します。
具体的な業務の流れ
必要な情報をそろえる
番号の所有者と、共同利用か個人利用かを決めます。接続操作に入る前に、オプション機能が有効であることを確認します。
判断内容を確認する
設定済みのゲートウェイで番号をペアリングし、会社用の利用者権限または個人用の非公開範囲を対象メンバーで確認します。
処理結果を確かめる
実際の会話を開き、内部メモと顧客向け返信を区別します。送信元を確認したうえで、人がメッセージを送ります。
実務を想定した例
業務の進め方の一例
サービス会社が顧客への連絡に会社用番号を使い、二人の調整担当者に利用を許可します。別のコンサルタントが接続した個人用番号は非公開のままです。調整担当者は共有された顧客チャットを確認できますが、同じ会社に所属するだけで個人用の会話まで検索できるわけではありません。
この機能についての質問
WhatsAppは最初から利用できますか？
オプション機能のため、ワークスペースでの有効化、ゲートウェイの構成、番号のペアリングが必要です。接続条件を確認してから利用を始めます。
個人用番号を全員が閲覧できますか？
いいえ。個人用は初期状態で所有者本人だけが利用します。特定の会話を共有する場合は、接続とは別に明示的な共有を行います。
AIが顧客に返信できますか？
AIは権限内の検索、要約、返信案の作成を支援します。顧客への送信は人が確認して実行します。一斉送信にも対応していません。
連絡担当者を決める必要はありますか？
必要です。番号の責任者、共有アカウントの利用者、顧客への約束を確認する役割を決めます。権限設定はその運用を支えるものです。
この業務に合う連携を検討する。
想定される連携のアイデアです。シナリオを利用する前に、各アプリの実際の利用可否、権限、対応データをご確認ください。
