人が返信する前に会話を読む
選択した顧客との会話を文脈と一緒に確認します。
水曜日の訪問について相談できますか？
まず予定を確認します。
ありがとうございます。時間も確認してください。
日々の業務で判断と担当を明確に
顧客対応には、相手とのやり取りと、どう対応するかを決める社内の相談が必要です。TsumiraではWhatsAppを会話の作業領域につなぎながら、この二つの宛先を区別します。
顧客との経緯を読む
操作前に対象のアカウントと会話を開きます。最新のメッセージと過去の約束を確認し、複数の担当者や連絡手段が関係するときも、現在の状況を把握します。 WhatsAppはオプション機能です。ワークスペースで有効化し、構成されたゲートウェイを通じて番号を接続します。共同利用を始める前に、番号の所有者、利用できる担当者、会社用か個人用かを確認してください。
- 最新の外部会話を確認します。
内部で対応方針を決める
顧客に送るべきではない質問は社内で相談します。未確定の判断を外部へ送らずに、提案する条件や約束を確認できます。 利用できる範囲は接続アカウントと会話の権限に従います。個人用番号は初期状態で本人だけが利用でき、会社用番号は明示的なアクセス付与で共有します。内部の相談と顧客向けメッセージは宛先が異なります。送信前に相手と送信元を確かめます。
- 内部メモには別の参加範囲があります。
下書きは送信済みではない
担当者が確認して送信します。AIは文章準備を支援しても送信しません。
空き状況を確認してからご連絡します。
一斉送信とAI送信には対応していません。
確認した返信を送る
送信元、相手、最終的な文章を確認してから、人が送信します。AIの返信案は送信済みメッセージではありません。担当者が顧客の状況に合う内容かを判断します。 メッセージの送信は人が判断して行います。一斉送信やAIによる送信には対応していません。AIで権限内のメッセージ検索、チャット要約、返信案の作成を支援できますが、本人の閲覧範囲を広げることはなく、送信前の人による確認が必要です。
- 顧客への返信は人が確認して送信します。
具体的な業務の流れ
必要な情報をそろえる
対象のアカウントと会話を開き、最新の質問とこれまでのやり取りを確認します。
判断内容を確認する
未決定の事項を社内で相談し、内部向けメモを外部の返信に混ぜないようにします。
処理結果を確かめる
最終文面と送信元を確認して手動で送り、実際の会話の状態を確認します。
実務を想定した例
業務の進め方の一例
顧客から訪問日の変更希望が届きます。担当者は外部のメッセージを読み、社内で制約を相談してから返信します。未確認の時刻を含む案は内部のままにし、条件を確認した担当者が送信元を選んで顧客に伝えます。
この機能についての質問
接続したチャットはどこで使いますか？
Tsumiraの会話・メッセンジャーの作業領域で扱い、接続アカウントの権限に従います。閲覧と送信元の確認にはアカウント情報が重要です。
内部メモは顧客に送信されますか？
内部の相談と外部メッセージは参加者が異なります。送信時には操作の種類と宛先を必ず確認してください。
複数の担当者で対応できますか？
権限のある同僚が関連する共有範囲で協力できます。会社用番号の権限付与や会話の明示的な共有によって利用者が決まります。
返信案ができれば送信済みですか？
いいえ。返信案は送信されたメッセージではありません。人が確認して送信し、その後の会話の結果まで確認します。
この業務に合う連携を検討する。
想定される連携のアイデアです。シナリオを利用する前に、各アプリの実際の利用可否、権限、対応データをご確認ください。
