同じ問題かどうかは、人が判断する。
フォームとメールで同じ相談が届く場合、内容、依頼者、相手、作業状況を確認します。似た件名だけで統合せず、続ける案件と理由を決めます。統合自体が重複の正しさや解決を証明するわけではありません。
有効な元と、残す対象を選ぶ。
両方を閲覧でき、更新権が必要です。自分自身、既に統合済み、終了済みは通常の対象にしません。元の版も確認するため、途中で変わったら最新を読み直します。
- 統合前の閲覧・状態・版の確認
移すものと、履歴として残すもの。
元を終了して対象へ参照し、経路とウィジェットセッションを移して今後の返信を継続先へ送ります。タグはまとめます。過去の会話と履歴は移動・改作せず元に保ちます。
- 将来の経路を移し、過去の記録は保つ
統合後の会話の続きを確認。
対象のチーム、担当、状態、返信を確認し、過去は必要なら元で読みます。次の顧客返信を試し、解決通知の自動送信や外部コピー消去と混同しません。理由を社内に残します。
- 自動解決でなく、確認した引き継ぎ
具体的な業務の流れ
比較
両方の内容と関連を確認。
対象
今後を続ける案件を選択。
統合
権限、現在の版、状態を確認。
確認
対象と次の顧客返信を確認。
実務を想定した例
活用例：フォームの後に届いた同じ相談のメール
フォーム後にメールで詳細が来た際、両方を確認して継続先を選びます。元は参照付きで終了し、タグをまとめ、以前の相談は元で確認します。別顧客の似た相談は別件のままです。
この機能についての質問
過去の会話を対象へコピーしますか？
いいえ。履歴は元に残し、今後の経路を対象へ移します。
終了済みも統合できますか？
この操作では終了・統合済みを拒否します。状態を先に確認します。
統合で解決しますか？
いいえ。今後の整理であり、調査や状態更新、公開返信は必要です。
両方の閲覧権が必要ですか？
はい。両方の閲覧と更新権が必要で、元の版も確認します。
この業務に合う連携を検討する。
想定される連携のアイデアです。シナリオを利用する前に、各アプリの実際の利用可否、権限、対応データをご確認ください。
