返信前に会話を読む
次の段階を計画する前に範囲を確認する合意です。
どの版を確認すればよいですか？
件名だけでは、会話はわからない。
顧客との会話は複数のメールや相手にまたがります。質問、回答、未解決の点を確認してから返信します。見慣れた件名でも、新しい参加者が同じ情報を知っているとは限らず、すべての添付を渡してよい理由にもなりません。
参加者と履歴を、合わせて確認。
送信者、宛先、今の相談に必要な内容を確認します。添付があることは転送許可ではありません。HTMLを表示向けに処理しても、内容、リンク、依頼の妥当性は人が判断します。既存の会話にあるだけで安全と考えないでください。
- 送信者・宛先・添付の背景を含む会話
フォルダ・フラグ・絞り込みを使う。
送信者、宛先、件名、添付、既読、フラグで絞れます。フォルダやメッセージの変更には権限が必要で、閲覧者は送信や変更ができません。フラグは探す助けで、次の担当を自動で決めるものではありません。
以前の合意を探す
次の段階を計画する前に範囲を確認する合意です。
どの版を確認すればよいですか？
許可されたメールを送信者、宛先、件名、添付、既読で探せます。
理解してから、確認する返信へ。
宛先と履歴を確認し、適切な送信元で返信します。顧客の記録が必要なら任意のCRM機能を使います。メールの会話整理は、応答目標や担当割り当てを備えたサポートキューとは別です。その運用が必要ならヘルプデスクのメールチャネルを検討します。
- 確認する返信と任意のCRM・サポート
具体的な業務の流れ
会話を探す
アカウント、フォルダ、条件を選択。
読む
参加者、過去の回答、添付を確認。
整理
チームの方針で許可された整理を行う。
返信
送信元、宛先、本文を確認。
実務を想定した例
活用例：納品依頼の変更
顧客が依頼を変更した際、以前の合意、新しいCC、添付を確認します。検索で元の範囲を探し、古い前提のまま答えず変更点を説明します。フラグで探しやすくしながら、後日の確認担当は別に決めます。
この機能についての質問
送信者や添付で検索できますか？
はい。権限のあるメールを送信者、宛先、件名、添付、既読、フラグで検索できます。
閲覧者も移動や送信ができますか？
できません。閲覧権で変更や送信の役割制限はなくなりません。
すべての会話がチケットですか？
違います。共有メールに接続した有効なサポートチャネルが別途必要です。
フラグで担当が決まりますか？
整理に使い、担当は明確に合意するかチケットの運用を利用してください。
この業務に合う連携を検討する。
想定される連携のアイデアです。シナリオを利用する前に、各アプリの実際の利用可否、権限、対応データをご確認ください。
